Vogt (SPD) fordert Recht auf menschliche Ansprechperson im Kundenservice
Der Herner Landtagsabgeordnete Alexander Vogt (SPD) fordert ein Recht auf eine menschliche Ansprechperson im Kundenservice. Die SPD-Landtagsfraktion will eine entsprechende Initiative im November in den Düsseldorfer Landtag einbringen.
Im Kundenservice kommunizieren Verbraucherinnen und Verbraucher immer häufiger mit Chatbots und KI-Systemen, die Namen wie Ava, Linda oder Kiana tragen, statt mit echten Menschen. Der Herner Landtagsabgeordnete Alexander Vogt (SPD) fordert deshalb ein Recht auf eine menschliche Ansprechperson im Kundenservice. Die SPD-Landtagsfraktion will dazu im November eine Initiative in den Düsseldorfer Landtag einbringen.
Laut einer Befragung des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2025 möchten 62 Prozent der Befragten im Kundenservice mit einem Menschen sprechen, 36 Prozent dagegen mit einem Chatbot. Die Verbraucherzentrale NRW berichtet zudem von Fällen, in denen falsche Informationen automatisierter Systeme zu fehlerhaften Vertragsabschlüssen geführt haben.
Vogt zufolge sind Chatbots und KI bei einfachen Anliegen, etwa der Abfrage von Daten, hilfreich. Problematisch werde es, wenn das System das Problem nicht versteht und Menschen in einer Endlosschleife festhängen. Wer etwa eine falsche Rechnung erhalte, Probleme mit einem Inkassoverfahren habe oder nicht mehr auf sein Kundenkonto zugreifen könne, brauche schnell einen echten Menschen.
Die SPD-Fraktion im Landtag NRW fordert von der schwarz-grünen Landesregierung, eine Bundesratsinitiative für ein Recht auf eine menschliche Ansprechperson im Kundenservice auf den Weg zu bringen. Nach den Plänen der SPD sollen Kundinnen und Kunden bei Anliegen in bestehenden Vertragsverhältnissen künftig einfach eine menschliche Ansprechperson erreichen können, etwa per Klick im Chat oder über einen Sprachbefehl am Telefon. Ist eine direkte Verbindung nicht möglich, soll spätestens innerhalb von zwei Werktagen ein verbindlicher Rückruf erfolgen.
Darüber hinaus fordert die SPD eine unabhängige Kontrollstelle in Nordrhein-Westfalen. Diese soll Beschwerden über KI-Systeme im Kundenservice untersuchen und bei Verstößen gegen den Verbraucherschutz eingreifen können.
Vogt betont, Unternehmen dürften ihre Verantwortung gegenüber Kundinnen und Kunden nicht einfach an eine KI auslagern. Wer in Herne Probleme mit Stromrechnung, Mobilfunkvertrag oder Paketlieferung habe, müsse auch einen Menschen im Kundenservice erreichen können.
Der Landtag von Nordrhein-Westfalen wird sich voraussichtlich im November mit dem Vorschlag der SPD-Fraktion befassen.